Todos sabemos que la optimización de procesos debe venir apoyada de la automatización de los mismos, y pensar en implementar o cambiar una herramienta de ITSM, parece una tarea colosal. Por ello, decidimos ayudarte con una guía sencilla para agilizar tu proceso de automatización y aprovechar al máximo las ventajas del ITSM Tool Demo Day que SDI23MX tiene para ti este año.
¿CUÁLES SON LOS BENEFICIOS DE IMPLEMENTAR O CAMBIAR DE HERRAMIENTA?
- Reflejar tus procesos operativos
- Contar con un proceso de registro de tickets más eficiente
- Reducir el tiempo promedio de respuesta y la tasa de resolución
- Mejorar la experiencia del cliente y sus indicadores como el CSAT, NPS y CES.
- Aumentar la lealtad del personal y la satisfacción laboral
- Reducir costos y mejorar la rentabilidad
- Mejorar la comunicación con otros departamentos comerciales
- Elevar el perfil y lograr el reconocimiento de la mesa de servicio
- Potenciar una mejor integración con otras herramientas y procesos
- Reenfocar a la mesa de servicio con la visión y misión de la organización
Los importantes beneficios que tanto el personal como los clientes pueden experimentar a partir de la implementación exitosa de una nueva herramienta, que se adapte adecuadamente a los requisitos de tu organización, es la clave que transformará tu servicio.
Hay muchas herramientas excelentes actualmente disponibles en el mercado que se pueden implementar con una interrupción mínima de tu servicio, por ello, el ITSM Tool Demo Day es una gran oportunidad para conocerlas a detalle, realizar preguntas, salir de dudas y elegir la que mejor se adapte a tus necesidades.
Como bien sabes, las herramientas de ITSM se han desarrollado mucho más allá de los métodos tradicionales de simplemente registrar y rastrear tickets. Ahora pueden proporcionar soporte para los procesos de gestión de servicios de extremo a extremo, incluida la gestión de cambios y problemas. Pueden automatizar el flujo de trabajo, aumentando la eficiencia y la eficacia del soporte de TI, y pueden integrarse con otras herramientas de soporte y desarrollo.
También puede considerar la gestión de servicios empresariales (ESM); el enfoque de integrar las mejores prácticas y herramientas de TI en otras funciones de servicio y soporte, como recursos humanos, finanzas e instalaciones.
En cualquier caso, es vital que comprendas las necesidades y desafíos de cada departamento, así como las tuyas propias. Estas necesidades pueden ser:
- Una herramienta de ITSM que sea totalmente capaz de integración para permitir un enfoque cohesivo y holístico para la gestión y entrega de servicios
- Capacidad de ESM
- Aprobación y flujo de trabajo automatizados
- Experiencia del cliente mejorada
- Información de desempeño clara y precisa
¿Por qué necesitas una herramienta ITSM nueva? Puedes, por ejemplo, estar buscando brindar un mejor servicio al cliente, una identificación y resolución de incidentes más rápida, una mejor tasa de resolución de primer nivel y/o la consolidación de tu mesa de servicio como el único punto de contacto. Aquí te damos otros criterios que puedes tomar en cuenta:
- Lograr el éxito y la excelencia de alta calidad a través de la funcionalidad de ITSM
- Comprometerte con un proveedor de ITSM con experiencia y capacidad para entregar proyectos de mediana y gran escala
- Trabajar con un socio proveedor con un historial de implementación exitosa de soluciones altamente resistentes y seguras
- Lograr un equilibrio entre la capacidad de calidad (productos y servicios) y la rentabilidad
- Comprometerte con un socio que sea una buena opción corporativa en términos de tamaño y perfil
La implementación de una nueva herramienta de ITSM es un proyecto importante, no diferente a cualquier otro proyecto de TI que tu organización haya emprendido anteriormente. Planifica tu proyecto desde la adquisición hasta la implementación, teniendo en cuenta los plazos de licitación y cualquier fecha clave en el calendario de la organización. Toma en cuenta que los requisitos varían en sectores públicos y privados, por lo que este punto es muy importante para decidirte.
Asegúrate de contar con las personas adecuadas involucradas para influir en el proceso de toma de decisiones, sobre todo en una etapa temprana, para asegurar el éxito del proyecto. Define la estrategia, los objetivos, las medidas y los beneficios buscados de la mesa de servicio, y asegúrate de contar con la aceptación de otros equipos de soporte y sus clientes clave.
Una buena implementación de ITSM puede resultar en la consolidación de varios sistemas dispares para garantizar “una versión de la verdad”, con todos los equipos técnicos utilizando la misma solución. Por lo tanto, es esencial identificar e incluir a los usuarios clave del sistema en esta etapa y garantizar que se cumplan todos los requisitos del sistema. También es importante que tomes en cuenta las funciones y responsabilidades de tu futuro proveedor, ya que el éxito también depende del apoyo que recibas del proveedor.
El mercado de software de ITSM es complejo y competitivo. Muchas herramientas ofrecen una funcionalidad similar con pocos diferenciadores y no todos los proveedores están dispuestos a decirte lo que su herramienta no puede hacer. La única manera de averiguarlo es comparar las diferentes opciones.
Afortunadamente, ITSM Tool Demo Day es perfecto para salir de dudas y comprobarlo. En un solo día podrás conocer de primera mano y en directo las herramientas más reconocidas del mercado a través de demostraciones en vivo; tendrás la oportunidad de conocer a sus proveedores, preguntar sobre sus productos y analizar sus requisitos específicos, así como también conocerás a otros gerentes de mesas de servicio que, como tú, están investigando las diferentes opciones.
