ACERCA DE LA EMPRESA
En 1994, ATIO® Group comienza sus operaciones en México con el objetivo de ofrecer productos y servicios de alta tecnología a través de herramientas de alta gama que permitan superar los desafíos presentes en el mercado, sin descuidar las necesidades particulares de cada uno. Desde entonces, son el corporativo empresarial líder de tecnología para la automatización y control del suministro del combustible.
ATIO® Group es una empresa que brinda soluciones para el control de combustible en aeropuertos, en estaciones de servicio o en distribuidoras, minas e industria y tienen diversas áreas dentro de la empresa, ya que desarrollan directamente dichas soluciones. Cuentan con un área de desarrollo, un área de testing y servicios en el campo.
LA NECESIDAD
ATIO® Group contaba con una certificación ISO 9000 y en ese momento era su referente; contaba con procesos y procedimientos trabajados para que la empresa contara con esa distinción.
“Nos empezamos a dar cuenta que para el Centro de Atención no era suficiente, necesitábamos medir cómo era nuestra calidad, porque algunos de nuestros clientes nos decían que el servicio era bueno y, por otro lado, recibíamos quejas por los tiempos de atención”. Mario Coeto, Gerente General de Software en ATIO® Group
ATIO® Group cuenta con un Centro de Atención ATIO® compuesto de varias áreas para dar soporte a distintos niveles de acuerdo a la necesidad y solicitudes de sus clientes. Se trata de un Centro de Atención 7/24.
LA IMPLEMENTACIÓN
Dicha necesidad los lleva a acercarse a la metodología del SDI®, donde se familiarizan con las mejores prácticas para mesas de servicio y de ahí deciden implementarlas a través de capacitación del personal, entrenamientos y diversos procesos, para después ponerla en operación.
Primero se tuvo que hacer todo un entrenamiento del personal, el cual les sirvió para desarrollar algunas habilidades como la comunicación y la empatía, para así buscar la resolución de los casos que se pudieran presentar.
Segundo, se llevó a sus distribuidores, quienes también participaron en un entrenamiento para poder ellos profesionalizar los servicios. Si bien en una primera etapa, no se consideró que ellos se certificaran, sí les ayudó para estandarizar el servicio y buscar la unicanalidad.
EL RESULTADO
ATIO® Group recomienda esta certificación a otras empresas al 100%, ya que los 9 habilitadores del estándar del SDI® les dio la guía de cómo debía de ser el proceso y su recertificación es una consecuencia de alinearse a ellos. Lograron ver realmente su negocio y lograron emparejarlo con sus objetivos estratégicos.
“La profesionalización que hemos tenido es una de las mayores diferencias. Nosotros sabemos lo importante y crítico que es para nuestros clientes que la continuidad de su operación esté al día, garantizar esa continuidad operativa es crucial para nosotros. Los tiempos de respuesta que hemos reducido, los tiempos de la resolución de los problemas que pudieran tener justo con nuestras soluciones es fundamental y eso se ha visto reflejado en el valor que ofrecemos y en cómo nuestros clientes lo perciben”. Enrique Orozco, Gerente de Gestión de Calidad en ATIO® Group.
EL DIFERENCIADOR
“Sí lo recomendaríamos, pero también recomendaríamos un acompañamiento, porque en este caso BP Gurus® nos ha ayudado desde el inicio en hacer un levantamiento y no entrar directamente a la certificación; esto nos permitió darnos cuenta y tomar una fotografía de dónde estábamos y qué es lo que teníamos que hacer para lograrlo. Si hubiéramos entrado de cero, estoy seguro que no lo hubiéramos logrado; entonces ese acompañamiento y ese test que se hace previo, te da mucha información y oportunidad de mejorar para que realmente llegues preparado a la certificación”. Mario Coeto, Gerente General de Software en ATIO® Group
ACERCA DE BP GURUS®
BP Gurus® es una compañía mexicana que opera mundialmente en la creación y ejecución de estrategias de transformación digital y optimización de procesos de TI tanto de PyMEs como de empresas globales. Cuenta con un equipo reconocido a nivel internacional, certificado en distintos estándares mundiales que los respaldan como expertos tanto en la generación de estrategias como en su implementación a través de tecnología avanzada y las mejores prácticas en la industria. BP Gurus® es el único partner en Latinoamérica de The Service Desk Institute® del Reino Unido para apoyar a las organizaciones en la transformación de sus mesas de servicio.
ACERCA DE THE SERVICE DESK INSTITUTE®
Desde 1988, el SDI® ha inspirado a los equipos de servicio y soporte de todo el mundo a ser brillantes. Durante más de 30 años, miles de organizaciones y profesionales en todo el mundo han comprobado que el SDI® existe para desarrollar, guiar y respaldar su viaje de transformación, ayudando a dar forma al futuro del servicio de las empresas en cualquier parte del mundo.
