Agenda

Vuelve a ver cada uno de los webinars gratuitos que formaron parte de la agenda de SDI23MX. 
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YASMEEN CHONG
CEO / BP Gurus

BIENVENIDA SDI23MX

TRANSFORMANDO LA INDUSTRIA DE TI
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ARIANA BUCIO
COO / BP Gurus
ABSTRACT

A través del tiempo hemos aprendido la importancia de mejorar continuamente los procesos de TI, así como el valor de identificar en cuáles procesos fallamos para encontrar las estrategias que nos pueden ayudar a mejorarlos. En este recorrido no podemos dejar de lado que trabajamos con personas a quienes los cambios impactan de distintas maneras y que para estar más cerca de lograr nuestros objetivos debemos tomar en cuenta dicho impacto. En este encuentro, compartiremos cómo considerar la visión de la gestión del cambio en proyectos de TI para estar mejor preparados para los escenarios que se nos puedan presentar al adoptar nuevas formas de trabajar en procesos de TI.

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CARLOS REGALADO
CEO / Hawa Experts
ABSTRACT

La inteligencia artificial está revolucionando por completo la gestión y el soporte de servicios de TI a través del Service Desk. Pero su alcance va mucho más allá de los chatbots y los asistentes virtuales. 

La AI permite una interacción automatizada y continua con los usuarios, brindando respuestas rápidas y soluciones efectivas para las consultas más comunes. Además, gracias a su capacidad de automatizar la clasificación y priorización de tickets, la AI asigna los recursos de manera óptima, garantizando una respuesta oportuna incluso en los problemas críticos más urgentes. Aunque parezca algo simple, la AI desempeña un papel crucial al analizar enormes volúmenes de datos generados por el Service Desk. Al identificar patrones y tendencias, previene problemas recurrentes y facilita una toma de decisiones más informada. AI en el Service Desk es un verdadero impulsor de la eficiencia y una herramienta indispensable para tomar decisiones acertadas. ¡Prepárate para una transformación radical en la forma en que se brinda soporte técnico y se gestiona la experiencia de los usuarios!

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SILVIA ARIZA
Data Strategist & Professor
ABSTRACT

A lo largo de la historia contemplamos en todos los sectores escándalos en acciones y en interpretaciones derivadas de la falta de rigor estadístico; en este espacio compartiremos, a partir de ejemplos, buenas y malas prácticas de cómo hacer un razonamiento estadístico en un análisis de datos.

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VERÓNICA SILVA
Directora Ejecutiva de la Región América / GOPAC
ABSTRACT

La calidad no es un atributo más de un producto o servicio. La calidad en el servicio es importante para una empresa porque puede marcar la diferencia entre retener a los clientes y perderlos. Un buen servicio al cliente puede aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la reputación de la empresa y generar lealtad. Es una visión 360° de ganar-ganar: para los clientes, los colaboradores y la empresa. El reto hoy es hacer de la actitud de calidad y de servicio una forma de trabajo y de vida.

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TANIA COZZI
Consultora Sr en Ciberseguridad / Capa8
ABSTRACT

Contar con un plan de continuidad del negocio es una necesidad; sin embargo, pareciera que está asociada a grandes organizaciones o a empresas que aprovisionan servicios críticos y que además es una solución costosa. Nada está más fuera de la realidad, cualquier organización está expuesta a amenazas y esto no debe tomarse a la ligera ya que la recuperación de datos sobrepasa el costo de inversión de un plan de continuidad.

En este webinar platicaremos sobre:

  • Qué es la continuidad del negocio
  • Su importancia
  • Riesgos y afectaciones operativos y estratégicos
  • Qué es la recuperación ante un desastre
  • Cómo se implementa un plan de continuidad
  • Recomendaciones y mejores prácticas
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NEIL KEATING
Co-founder and Chief Experience Officer / Experience
ABSTRACT

This session will help all attendees understand why most IT departments are moving towards Experience Level Management and XLAs. The attendees will learn:

  1. What is Experience Level Management and the Experience Economy?
  2. Why is measuring experience important to your organisation?
  3. What is an XLA and what does it look like?
  4. What does this mean for traditional metrics like SLAs and KPIs?
  5. What is the Experience Management Framework?
  6. What are the practical steps to begin the journey in Experience Level Management?

The session would benefit all attendees who are considering moving beyond just traditional metrics and want to understand how to build XLAs and begin their journey in Experience Level Management. Experience Collab are global leaders in Experience Management and with their partners have implemented more XLAs than any other company globally so as well as discussing the Art and Science behind Experience Management, this session provides practical advice on different XLA designs, setting attendees on a solid path beyond ITIL, SLAs, and KPIs into a new perspective of XLAs and performance outcomes.

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SEBASTIÁN PALATNIK
Consultor en Future Thinking & Socio / Laboratorio Future
ABSTRACT

El futuro no puede ser predecido ya que no existe, dice el futurista Jim Dator; por lo que debemos adaptar mentalidad y organizaciones para tomar decisiones hoy, pensando en el futuro.

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PABLO LOMBEIDA
CEO / Brandon Logan
ABSTRACT

IA permite configurar respuestas automáticas a las solicitudes de los clientes, lo que significa respuestas instantáneas cuando una estrategia adecuada de CX lo hace posible. Los problemas más complicados se simplifican en la bandeja de entrada del agente de soporte correspondiente, y gracias a IA pueden brindar soluciones y soporte más rápido que nunca.

Esto hace que la resolución de problemas sea mucho más rápida y mejoremos la experiencia general del cliente.

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KATRINA MACDERMID
Autora del Best Seller Humanising IT™
ABSTRACT

IT service management is broken. Outdated processes, ineffective support models, and unengaged employees are all symptoms of IT organisations following perceived best practice and frameworks.  

But Katrina has a solution: Humanising IT™.

In this thought-provoking presentation, Katrina will show you how to revolutionise your IT service management by applying human-centered design principles. You’ll learn practical techniques for creating, delivering, and supporting IT services that your users will love and your colleagues will love – all by putting people first.

Join Katrina and discover how to:

  • Redefine your IT service management processes with a human-centered approach
  • Understand and meet user needs and expectations to create a better user experience
  • Engage employees and build a culture of service excellence

Don’t miss out on this opportunity for this thought-provoking presentation and discover how to revolutionise your IT service management with Humanising IT™.

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JOSÉ LUIS FIGUEROA
Consultor Especialista ITSM / Proactivanet
ABSTRACT

Muchas organizaciones se centran únicamente en la gestión y operación de servicios, pero ¿qué pasa con el CX?, ¿se cumplen las expectativas de tus clientes al utilizar tus servicios?, ¿qué valor aportaría el CX al ITSM?, ¿cómo medirías y evaluarías el CX a través de la Mesa de Servicios? En esta charla vamos a responder esas y otras preguntas más.

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PATRICIA FRIDMAN
Consultora experta en ITSM & Organizational Change Management
ABSTRACT

A través del tiempo hemos aprendido la importancia de mejorar continuamente los procesos de TI, así como el valor de identificar en cuáles procesos fallamos para encontrar las estrategias que nos pueden ayudar a mejorarlos. En este recorrido no podemos dejar de lado que trabajamos con personas a quienes los cambios impactan de distintas maneras y que para estar más cerca de lograr nuestros objetivos debemos tomar en cuenta dicho impacto. En este encuentro, compartiremos cómo considerar la visión de la gestión del cambio en proyectos de TI para estar mejor preparados para los escenarios que se nos puedan presentar al adoptar nuevas formas de trabajar en procesos de TI.

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YASMEEN CHONG
CEO / BP Gurus
ABSTRACT

Según el Foro Económico Mundial, la mayoría de los 10 principales trabajos que se cree serán los de más rápido crecimiento en los próximos cinco años son roles tecnológicos. La tecnología se está convirtiendo cada vez más en una parte importante del trabajo y de la vida. Su rápida adopción en la última década ha significado que la mayoría de las empresas ahora se centren en ella, lo que requiere colaboradores con diferentes niveles de conocimiento técnico. Pero con la adopción de esta tecnología y los roles tecnológicos en aumento, dos habilidades se están convirtiendo en un diferenciador fundamental para la transformación de las empresas: la empatía y una actitud innovadora.

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ARÍSTIDES DÍAZ
Head of Innovation & Training / BP GURUS
ABSTRACT

Si hablamos de mejora continua, podríamos apostar a que todos estarían de acuerdo en lo importante que es tener esta práctica en cualquier aspecto de nuestras vidas; aunque, por otro lado, si volteamos a ver a nuestros equipos y organizaciones descubriremos que muy pocos realmente la llevan a cabo.

¿Por qué nos cuesta tanto trabajo tener una mentalidad de mejora? Sencillo, porque hemos aprendido que para poder “cambiar”, debes seguir múltiples procesos, reglas y controles; nos recuerdan constantemente que será doloroso, pero sobre todo costoso y que, en conclusión, es un mal necesario.

Si nos enfocamos en la naturaleza de la mejora continua podemos darnos cuenta que es más sencillo de lo que parece, sólo es cuestión de cambiar los paradigmas con los que hemos vivido hasta hoy.

En esta plática/taller utilizaremos los elementos básicos de la innovación incremental para diseñar un plan de mejora aplicable en cualquier aspecto de tu vida. Este puede ser el punto de partida para hacer de la mejora continua un hábito de por vida.

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BRUCE OLGUÍN
CEO / Assequo
ABSTRACT

Cuando hablamos de liderazgo, lo más común es partir desde el análisis circunstancial y del contexto en el que nos desarrollamos, incluso se mencionan estrategias de acercamiento para con los colaboradores o nuestros líderes, pero pocas veces nos enfocamos en el empleo adecuado de las palabras para lograr un resultado específico. En esta sesión resaltaremos la importancia del cuidado del lenguaje para el desarrollo de un ambiente laboral sano y lograr la motivación en los integrantes de la organización.

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AIRAN ROMERO
Service Management / OpenService
ABSTRACT

Muchas organizaciones se centran únicamente en la gestión y operación de servicios, pero ¿qué pasa con el CX?, ¿se cumplen las expectativas de tus clientes al utilizar tus servicios?, ¿qué valor aportaría el CX al ITSM?, ¿cómo medirías y evaluarías el CX a través de la Mesa de Servicios? En esta charla vamos a responder esas y otras preguntas más.

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JUAN JOSÉ BEHREND
Director of Engineering / Pomelo LATAM / PeopleCert
ABSTRACT

En esta charla sobre “Platform Engineering” explicaremos la evolución del paradigma de infraestructura y cómo ha transformado la forma en que las organizaciones construyen y gestionan entornos tecnológicos. Desde los desafíos tradicionales de infraestructura hasta la era de la virtualización y la nube, analizaremos las prácticas de automatización, orquestación y metodologías DevSecOps que permiten construir plataformas flexibles y escalables. Además, abordaremos el impacto de las arquitecturas basadas en contenedores y las tendencias emergentes, como la computación sin servidor y los microservicios. Descubre cómo estas innovaciones están impulsando la transformación digital y optimizando las estrategias de infraestructura. ¡No te lo pierdas!

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GORETTI ORONIA
CEO & Co-Founder / LifeChain
ABSTRACT

En esta sesión conoceremos los conceptos básicos y estrategias de marketing implementando tecnologías como NFT, Metaverso y blockchain, que te ayudarán a fidelizar a tus clientes (externos e internos), ofreciendo beneficios, regalos y experiencias exclusivas que motiven a la compra o premien las conductas que se buscan fomentar. ¡No te quedes atrás y sé punta de lanza en innovación de industria!

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DAVID WRIGHT
Chief Value and Innovation Officer / SDI
ABSTRACT

Great Scott! The future of IT service management is happening right now! Are you ready to jump into your DeLorean and travel to a time where IT support services have transformed beyond recognition? The rapid technological advances mean that we’re on an exciting journey to the future, where intelligent platforms, machine learning, generative AI, and data science will be the norm. But what does that mean for IT service management? Will softer skills like problem-solving, creativity, collaboration, and innovation become more sought-after? What role will health and well-being play in this new era of work?

Service Desk Institute has conducted a research study to understand the thoughts and opinions of IT service management professionals on topics such as health and wellbeing, employee experience, people skills, industry trends, and technology.

Join David Wright, Chief Value & Innovation Officer at SDI, as we unpick SDI’s latest research report, and uncover the thoughts and predictions of IT service professionals who are most affected by these changes! So buckle up, grab your hoverboard, and join us on this exciting journey to the future of IT service management and what you’ll need to know!

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MATT BERAN
Product Specialist / Invgate
ABSTRACT

For decades, dozens of IT operations frameworks have competed with the dominant philosophy in the Service Management industry. And much like the mythical panacea of ‘agile’, this has blinded many professionals and their organizations from the value of Service Management. We got comfortable with our certificates and our trainings, and comfort is the enemy of innovation and growth.

Diverse methods, ideas and people have always improved the best things in life.

This session will help leaders and technology professionals find better paths toward governance. We will explore the future of Service Management, the existing gaps and opportunities that await. As well as inspiring the next generation to learn and develop in new, more effective, more accessible ways.

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MAURICIO CORONA
Chief Value and Innovation Officer / SDI
ABSTRACT

Los avances recientes en tecnología han tenido impactos transformadores en todas las industrias, ya sea directa o indirectamente. Se estima que el 70% de las empresas emplearán tecnologías, herramientas y procesos de gestión híbridos o multinube y que para el 2024, más del 50% de los contactos con clientes/usuarios aumentarán mediante algoritmos de voz, palabra escrita o visión por computadora impulsados por Inteligencia Artificial. Los impactos impulsados por la tecnología, como la automatización y la digitalización, han revolucionado los procesos, sustituido a las industrias tradicionales y causado una importante evolución laboral. La IA no es una tecnología única, sino un conjunto de tecnologías relacionadas que trabajan juntas para permitir un comportamiento inteligente y en esta charla platicaremos sobre ellas y el impacto que tienen en las empresas del futuro. 

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XIMENA BUITRAGO
ITSM Technical Consultant / ManageEngine
ABSTRACT

TI ha evolucionado para admitir los complejos requisitos de un entorno dinámico y digital para la fuerza de trabajo. Pero eso no sucedió en un día, y las organizaciones aún están pasando por muchos desafíos para lograr establecerse como una compañía digital. Para lograrlo, TI se debe democratizar más y llegar a todas las áreas del negocio.

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AURA LÓPEZ
Especialista en tecnología
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JAVIER MATUK
Especialista en tecnología y conferencista
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SPEAKER JOSÉ ANTONIO PONTÓN
Productor y especialista en tecnología
ABSTRACT

Únete a la grabación del podcast Nosotros los clones, un podcast conducido por tres especialistas en tecnología que abordan los temas con un formato ágil, lleno de información y datos útiles. 

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ADRIÁN MAESTRE
Business Development Manager / ISL
ABSTRACT

El FBI alerta sobre un preocupante aumento del número de estafas relacionadas con soporte técnico, un 137% más que el año anterior. Un dato que se suma a los de Microsoft asegurando que 1 de cada 6 usuarios en todo el mundo han sido engañados durante el último año por delincuentes que se presentan como técnicos de soporte.

¿Se están preparando las empresas para los cambios que se exigirán en breve? ¿Cómo va a ser el modelo de soporte y los vínculos con el soporte en los próximos años? En esta sesión contaremos cómo afrontar los cambios que se avecinan. La idea del soporte en los últimos 15 años ha cambiado tanto que es difícil imaginar cómo serán los próximos 15 años.

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