Procesos ITSM®
Taller de Gestión de Incidentes
Nuestra línea de capacitación Procesos ITSM ofrece una serie de talleres que permitirán a las organizaciones entender los conceptos de los procesos para poder implementarlos en el contexto de su organización de forma táctica y estratégica para tener una mejor adopción.
Objetivo:
Los participantes conocerán de manera detallada el proceso de Gestión de Incidentes para mejorar su implementación en los ambientes de provisión de servicios de TI.
Dirigido a:
- Gerentes de atención a incidentes
- Analistas de soporte y servicios de TI
- Gerentes de la Mesa de servicio
- Gerentes de Gestión Cambios
- Profesionales de TI interesados en conocer a detalle los procesos asociados a la atención de incidentes
- Público en general interesado en conocer las mejores prácticas para la atención de incidentes
Introducción
- Flujos de valor, proceso y procedimiento
- Antecedentes
- Marco de referencia, estándar o norma.
- ITIL
Gestión de incidentes
- Propósito
- ¿Qué es un incidente?
- Incidente
- Modelo de incidente
- Incidente mayor
- ¿Qué es operación normal?
- Categorización
- Priorización
- Solución temporal
Roles y responsabilidades
- Roles
- Gestor de incidentes
- Gestor de incidentes mayores
- Gestión de incidentes en la organización
Pasos del proceso
- Identificación
- Registro
- Categorización
- Priorización
- Respuesta
- Diagnóstico inicial
- Escalación
- Investigación y diagnóstico
- Swarming
- Resolución y recuperación
- Validación
- Cierre
Interacción con otros procesos
- Monitoreo y gestión de eventos
- Service Desk
- Solicitudes de servicio
- Gestión de niveles de servicio
- Gestión del conocimiento
- Gestión de cambios
- Validación y pruebas del servicio
- Liberaciones y despliegues
Herramientas de apoyo
- Monitoreo
- ACD, IVR
- ITSM
Implementación
- Externalización (Outsource)
- Co-source
- In-source
Evaluación
- CSF
- KPI’s
Descarga el descriptivo (PDF)
PLANIFICA TU AGENDA
Mantente actualizado con nuestros próximos cursos.