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Cómo Estructurar Su Mesa de Servicio de TI para Mejorar los Procesos de Soporte

Kari Nelson – Ivanti
IT Service Management (ITSM)

Comprar una herramienta de mesa de servicio moderna no solucionará todos sus problemas por sí sola. A pesar de que estas herramientas están diseñadas para asegurar las mejores prácticas, las mesas de servicio también deben estar configuradas para abordar los protocolos específicos de su organización.

En un estudio reciente de Info-Tech que encuestó a 623 organizaciones a nivel mundial, los procesos de servicio de gestión más adoptados frecuentemente son:

– Gestión de Incidentes (94.86 porciento)
– Gestión de Cambio (87.96 porciento)
– Gestión de Problemas (71.11 porciento)

Sin embargo, a pesar de adoptar estos procesos, aparte de algunos focos de madurez y mejoras de servicios de gestión IT (ITSM), la mayoría de CIOs reportaron resultados limitados y algunas veces negativos, de acuerdo con  Standardize the Service Desk , una publicación del Grupo de Investigación Info-Tech. Análisis más profundos mostraron que la mayoría de las organizaciones se enfocaron en la selección e implementación y se olvidaron de poner el mismo esfuerzo en cuanto a la estructuración de la mesa de servicio.

Sin las bases adecuadas y el cuidado en los detalles, su nueva herramienta no estaba posicionada para desempeñarse de la mejor manera.

La Estructuración de los Procesos del Mesa de servicio conduce a la Madurez.

Construir una estructura sólida para su organización que soporte sus procesos es el trabajo oculto que significa un sistema maduro.

La estandarización es esencial para crear un ambiente que esté mapeado según las necesidades de su negocio, permitiendo amplias configuraciones que harán de la mesa de servicio ser más intuitiva y maximizar el potencial para obtener el mejor impacto posible.

Construir una estructura sólida organizacional para su mesa de servicio hace que cada sector de su negocio pueda ser responsable y autónomo, ayudando a asignar roles y responsabilidades, haciendo cumplir procesos mejorados y demarcando el orden en que ciertas medidas deben ser tomadas y priorizadas.

A la hora de estructurar su mesa de servicio, primero necesitará evaluar todas las facetas del ITSM existente y hacer mejoras desde cero.

Considere utilizar los siguientes métodos para darle a su organización la estructura que necesita para realizar y canalizar adecuadamente todos los requerimientos de la mesa de servicio.

Mejore la experiencia del usuario con un Mesa de servicio Escalonada y Generalista

Estas son algunas de las ventajas que su organización experimentará cuando implementa una mesa de servicio escalonada:

Aumento de Orden y Organización

Los sistemas que no cuentan con respuesta escalonada tienden a sufrir cuellos de botella desde el principio.

Los requerimientos de los usuarios pueden perderse fácilmente en el desorden, particularmente si los usuarios se ven forzados a sortear  múltiples números de despacho o emails de contacto para registrar los problemas. Imagine que hacen todo el trabajo para encontrar la información del contacto correcta solo para localizar a un miembro del equipo de la mesa de servicio que tendrá que remitirlos a otro especialista para que su problema sea resuelto. Cansados por la ruta confusa para completar el proceso, tanto el usuario como el miembro del equipo de la mesa de servicio terminarán insatisfechos, aun cuando al final, el problema sea resuelto.

Con cantidades altas de requerimientos llegando a su sistema, es muy pertinente tener en práctica una jerarquía clara replicada en su ITSM.

Info-Tech research shows that tiered service desks with a first-tier generalist resolution rate over 60 percent have the highest customer satisfaction and best operating costs of all other types of structures.

Tiempo de respuesta más rápido

Usar un Sistema escalonado para navegar su mesa de servicio le permite a su negocio responder más rápida y eficientemente. A través de un proceso de canalización, los tickets abiertos se escalan a diferentes tipos de soporte basados en el nivel de especificidad técnica requerida.

Con el sistema escalonado, todos los clientes son dirigidos a un único punto de contacto inicial. Allí, su problema es confirmado y son enviados ya sea a Nivel 1, miembro de la mesa de servicio de primera línea; Nivel 2, un miembro de soporte de segundo nivel con habilidades generales más profundas; o Nivel 3, un especialista con conocimientos en aplicaciones o tecnologías específicas. Como los problemas se resuelven de manera más eficiente con menos tiempo de espera o evitando ser enviados de un lugar a otro del sistema, este modelo reporta una mejor experiencia de cliente.

La investigación realizada por Info-Tech muestra que las mesas de servicio escalonados con soluciones generalistas de primer nivel obtienen una mayor satisfacción de cliente y mejores costos operativos frente a todos los otros tipos de estructura.

The success of this model depends on several factors, including effective communication between service desk tiers, efficient escalation procedures, clear guidelines on prioritizing tickets, and clear service support metrics. However, with a deep commitment to building strategy and maintaining processes, a tiered model can truly influence positive outcomes.

Ahorro Significativo en Costos

Un Sistema escalonado impacta también el balance final.

A medida que los tickets avanzan en el sistema, el promedio del volumen disminuye pues los agentes de Nivel 1 asumen el grueso de la carga con problemas generales sencillos de resolver, y los Nivel 2 y Nivel 3 se encargan de casos más complejos.

Finalmente, al encaminar correctamente a los clientes a través de un sistema de requerimientos bien establecido y examinado, el volumen alto de problemas es dirigido a especialistas generales y el volumen bajo se envía a tecnólogos especialistas, ahorrándole tiempo y dinero.

El Info-Tech muestra que con el modelo escalonado generalista, la mayoría de los negocios experimentan un 48% más de costo-efectividad, ahorrando alrededor de $3.5M para une empresa queproduce 1000 llamadas a la semana.

El éxito de este modelo depende de algunos factores, incluyendo la efectiva comunicación entre una mesa de servicio escalonada, procedimientos de escalada eficientes, guías claras de priorización de tickets, y métricas claras de servicio de soporte. Sin embargo, con un compromiso profundo para construir estrategias y mantener los procesos, un modelo escalonado puede verdaderamente influenciar excelentes resultados.

Automatice y Potencie Usando la Estrategia Shift-Left

Imagine que un problema de cliente Nivel 2 puede ser movido a incidente Nivel 1 y resuelto por el usuario en vez de un especialista. El objetivo de este proceso, conocido como la estrategia Shift-Left, es mover la resolución de problemas más cerca del usuario final mediante su redireccionamiento hacia un portal de autoservicio cada vez que sea posible o apropiado.

Al rotar usuarios finales de especialistas a generalistas y de generalistas a autoservicio, los usuarios experimentan un aumento en la satisfacción y las compañías disminuyen sus costos de servicio de soporte. Las compañías ahorran en costos de soporte al filtrar mejor problemas comunes o requerimientos de fácil solución al inicio del proceso mientras envía los problemas técnicos más complejos a miembros del equipo más capacitados y de mayor nivel

Comúnmente, las organizaciones hacen que sus analistas resuelvan la mayoría de los problemas, haciendo que las compañías usen a sus miembros más capacitados y mejor pagos para resolver los problemas menos complejos. La metodología Shifting-Left permite que esos problemas se resuelvan con autoservicio (menos costo por ticket) y con generalistas (menor pago), ahorrándole costos al negocio y ofreciendo experiencias satisfactorias.

Un reporte de InfoTech reveló que los clientes satisfechos con la efectividad de la mesa de servicio también calificaron al resto de procesos de IT un 70% mejor que los usuarios finales insatisfechos.

También, los usuarios satisfechos con los tiempos de la mesa de servicio calificaron los demás procesos de IT 40% más alto que los insatisfechos (pg.8 del Standardize the Service Desk). Estas mejoras notables en la satisfacción son altamente dependientes en el hecho de que los usuarios pueden resolver sus propios problemas rápida y efectivamente sin largos tiempos de espera, dando como resultado una calificación de efectividad de resultado mucho más alta y ágil.

Habilite Portales de Autoservicio

Al principio de la consulta con la mesa de servicio, los usuarios finales se encuentran con un Nivel Cero de soporte que les permite abordar personalmente el problema a través de un portal automatizado de autoservicio. Esta etapa le presenta al grupo de servicio IT con un tablero que consiste en resolución de problemas como reseteo de contraseñas, actualizaciones generales de información y problemas sencillos de autogestión. Otros ejemplos de cambios comunes de bajo riesgo son los reinicios de servidor.

Hasta con estos requerimientos tan pequeños, los usuarios terminan sintiéndose empoderados ya que pueden obtener soluciones exactamente cuando las necesitan y sin tener que recurrir a interacciones de soporte IT. La bonificación para la compañía es que los portales de autoservicio implican menores costos para la organización. El escenario es un gana-gana.

Póngalo a Prueba con Frecuencia y de Inmediato

Otro factor para tener en cuenta al implementar la estrategia shift-left, es el testeo frecuente. Tradicionalmente, las organizaciones se enfocan en hacer pruebas justo antes de un lanzamiento, posponiendo el proceso de corrección de errores para después de la implementación. Aplazar los testeos puede hacer más complicado detectar las deficiencias más adelante cuando el portal ya está en uso.

Para obtener un mayor nivel de estabilidad, combine la automatización de codificación y testeo en una sola actividad para descubrir inmediatamente cualquier obstáculo en la automatización. Con la estrategia shif-left y amplios tiempos de mediciones y ajustes en las respuestas, su organización puede detectar defectos con anterioridad y mejorar rápidamente la calidad total de la aplicación para usuarios.

Involucre a los Técnicos para Asegurar la Captura de Datos de Calidad.

La responsabilidad está en el corazón de una organización bien estructurada. Sin la importancia del los roles y la contribución a la mesa de servicio, la estandarización de la mesa de servicio no será exitosa. Los miembros de IT deben estar comprometidos por completo y entender su propósito de entregar servicio de soporte inquebrantable.

Comience por analizar su tablero de ITSM y asegúrese de estar capturando las métricas correctas. Cada sistema debe estar diseñado para reunir información que le de forma a los objetivos de su organización. El primer paso para involucrar a sus técnicos es ayudarlos a identificar los tickets de fácil solución y de alta prioridad, así como anticipar las posibles irrupciones de SLAs. A partir de ahí, implemente métricas significativas en las que puedan concentrarse, incluyendo la satisfacción de los usuarios finales, el volumen de tickets, las soluciones de primer contacto, y el tiempo promedio para resolver problemas o cumplir con requerimientos de servicio.

Fomentar una relación saludable con su equipo y permitirles sentirse parte del proceso de estructuración de la mesa de servicio, sin duda tendrá efectos muy positivos y duraderos en la calidad de su implementación. Comunique sus objetivos y recompensas anticipándose a las necesidades de sus usuarios. Cualquiera que sea el método que escoja entre estos, usted comenzará a ver una maduración consistente de su mesa de servicio de IT.

¿Listo para Considerar una Herramienta Nueva de Mesa de IT?

Obtener una mesa de servicio de IT nueva es solo el comienzo. Su siguiente paso y el más importante configurar su solución de mesa de servicio de TI. La publicación de investigación de Info-Tech, “Standardize the Service Desk,” entrega los planos para el éxito de la implementación, permitiéndole a su organización:

  • Aumentar la satisfacción de usuario.
  • Impulsar la eficiencia de la mesa de servicio.
  • Disminuir tiempos y costos en la solución de tickets.
  • Construir las bases para proyectos futuros.
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