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ASSESSMENT DE LA MESA DE SERVICIO

Por: John Noctor, Asociado y Auditor Principal Service Desk Institute

Como formador, consultor y auditor para la SDI, a menudo me preguntan sobre los beneficios de seguir la ruta de la  Certificación de Service Desk (SDC) y, en particular, cómo tomar la  Evaluación  será de gran valor para la mesa de servicio y una TI más amplia organización.

Todo lo que puedo decir es que cada operación de servicio con la que he trabajado en la etapa de  evaluación  del programa SDC ha visto un beneficio real y ha permitido la transformación dentro de su mesa de servicio y departamento de TI como resultado. SDC requiere trabajo y compromiso para alcanzar su máximo potencial en términos de éxito, pero sin falta, cada cliente me ha dicho que es un proveedor de servicios, socio comercial y empleador mucho mejor como resultado de ese trabajo y compromiso.

Habilitador de transformación

La evaluación de la mesa de servicio de SDI dura dos días. Te enfrentarás a algunas preguntas difíciles y otras fáciles. Tendrá que pensar mucho y ser honesto acerca de su servicio. También verá un camino para alcanzar el potencial de su mesa de servicio y poder demostrarlo a sus clientes y partes interesadas. Te conocerás mejor, tus fortalezas y desafíos, y me atrevo a decirlo, ¡te divertirás en el camino!

En términos del valor de la  evaluación  , cuando se me pregunta, mi respuesta es simple. Veo su valor en tres áreas:

  • Le ofrece un punto de referencia frente a otras empresas de su sector industrial.
  • Le brinda una mejor comprensión de sus propios niveles de madurez frente a un estándar externo (y estándar reconocido por la industria)
  • Es un poderoso programa de mejora continua

En mi opinión, el verdadero poder de una  evaluación  es ese tercer elemento, la mejora continua. Todos hablamos de ello, todos creemos en él, y todos creemos que lo estamos haciendo, ¡o deberíamos hacerlo!

CSI Showstoppers

Sin embargo, en mi experiencia, la mejora continua tiene algunas preguntas y desafíos importantes que un proveedor de TI debe abordar para que sea eficaz. Estos son:

  • ¡Estamos tan ocupados cortando árboles que no tenemos tiempo para detenernos y afilar el hacha!
  • Sabemos en qué somos buenos, pero no estamos seguros de cómo validar esto
  • ¡No sabemos por dónde empezar!
  • ¿En qué deberíamos concentrarnos?
  • ¿Quién debe participar y qué se necesita para lograr la mejora?
  • ¿Cómo sabemos cuándo "hemos llegado allí"?
El iniciador de CSI

Las respuestas a todo lo anterior están, para mí, en la belleza de la  Evaluación:

  • Le asesoramos sobre la estructura de los dos días, que lo guía eficazmente en la configuración de una Evaluación, utilizando la herramienta en línea de SDI y en la comprensión de quién necesita estar en cada una de las sesiones dirigidas por el auditor para cada área conceptual. Hay 9 áreas conceptuales que forman el  Estándar de mejores prácticas globales  del Service Desk Institute (SDI) para Service Desk (Estándar de mejores prácticas):
  • Liderazgo
  • Política y estrategia
  • Gerencia de personas
  • Recursos
  • Procesos y procedimientos
  • Gestionar la satisfacción de los empleados
  • Gestionar la experiencia del cliente
  • Información de gestión y resultados de rendimiento
  • Responsabilidad social y corporativa
  • Cada concepto tiene un conjunto detallado de preguntas, específicamente diseñado para mostrar lo que hace bien, lo que no hace pero debe hacer, y lo que está haciendo, pero realmente debería hacerlo mejor.
  • El resultado de la  evaluación  es una guía completa (y quiero decir que es completa, ¡generalmente es de alrededor de 60 páginas!) A las áreas que vemos que requieren mejoras, están claramente identificadas y seleccionadas de acuerdo con nuestras observaciones y comprensión de sus fines y objetivos.
  • Su informe le dará una calificación con respecto a nuestro  Estándar de mejores prácticas  y le brindará una guía clara sobre dónde debe enfocar sus actividades de mejora continua.
  • Después de la  Evaluación  , comprenderá bien las acciones requeridas y quién necesitará participar para lograr esas acciones. Nos enorgullecemos de ser auditores consultivos y esto significa que estamos allí para brindarle consejos y orientación prácticos basados ​​en nuestra experiencia y amplio conocimiento de
    las mejores prácticas.
  • Bueno, la mejora continua es siempre un viaje más que un destino, su viaje puede llevarlo al siguiente paso oficial que es la Certificación completa, o puede llevarlo a un camino basado únicamente en el trabajo hacia la implementación de sugerencias de mejora, eso es lo que me encanta. sobre este programa, depende de usted.
¡La honestidad gana!

Durante la  evaluación,  llevamos a cabo lo que llamamos entrevistas de consenso grupales, desde las cuales tenemos una opinión sobre lo que se dice en función de los aportes de todos en la sala. Si bien no se requiere evidencia, mi consejo para cada cliente es:

¡No seas demasiado aspiracional en tus respuestas!

Piensa en ti mismo, si tuvieras que presentar pruebas de que haces lo que dices, ¿qué tan cómodo estás de que exista? Es más sabio decir 'no' a una pregunta cuando no está seguro porque:

  • Si es un "no", se incluirá en mi informe como un área de mejora
  • Si resulta ser un "sí" en una investigación más profunda, ¡entonces es una victoria rápida!
  • Si dice 'sí' y resulta ser un 'no', entonces no se resaltará como un área de mejora y, por lo tanto, podría ser un área que se pierde, cuando realmente debería abordarse.

¡Recuerde, usted quiere ser brillante y nosotros queremos que usted también sea brillante! ¡El ejercicio de  evaluación  y el programa de mejora continua subsecuente significa que podrás PROBAR QUE ¡ERES BRILLANTE!

Este es el primero de una serie de blogs que analizará cada una de las nueve áreas conceptuales en el  Estándar de mejores prácticas  . Cada parte detallará cómo la mejora y el enfoque en estas nueve áreas conceptuales lo harán un mejor proveedor de servicios, aportando valor para usted y su cliente.

Si está interesado en saber si está listo para una evaluación, complete sus datos a continuación y coordinaremos una llamada para conversar sobre su situación actual y determinar el mejor próximo paso para su servicio.

Para más información contáctanos

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