Del servicio a la experiencia, los beneficios clave de los XLA en las operaciones de TI
En BP Gurus® sabemos que las tendencias de Gestión de la Experiencia están en constante evolución considerando a los humanos como centro para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios, clientes y el negocio, así como a las demandas del mercado. Para abordar los desafíos y crear una experiencia más significativa para los usuarios, es imperativo considerar un cambio hacia los XLA, donde el enfoque está en brindar experiencias de usuario incomparables y alinear el servicio para satisfacer las necesidades y expectativas reales del cliente.
Los Acuerdos de Nivel de Experiencia (Experience Level Agreements, XLA) son un enfoque para medir la experiencia del usuario que ha ganado mucha atención en años recientes. Estas métricas ofrecen a las empresas un complemento a los Acuerdos de Nivel de Servicio (Service Level Agreements, SLA).
SLA & XLA
La principal diferencia entre los XLA y los SLA es que los XLA se centran en los aspectos cualitativos de cómo los usuarios experimentan un servicio, mientras que los SLA se centran en métricas de rendimiento cuantitativas. Los XLA se reconocen cada vez más como cruciales en contextos donde la satisfacción del usuario es una prioridad, como en los servicios de TI, la atención al cliente y otras industrias orientadas a los servicios.
Los XLA son un concepto popular en la industria de la tecnología de la información (TI) y han sido utilizados por empresas en todo el mundo para mejorar las experiencias de los usuarios. Proporcionan una forma eficiente y organizada para que una organización defina y regule la calidad de los servicios que brinda. En esencia, los XLA son acuerdos entre el proveedor de servicios y el usuario, que miden el impacto de los servicios en los usuarios e impulsan el valor comercial.
Los XLA no sólo proporcionan un marco organizado para la prestación de servicios, sino que también tienen numerosos beneficios tanto para el usuario como para el proveedor. Para el usuario, los XLA garantizan un cierto nivel de calidad del servicio y proporcionan un marco para resolver cualquier problema de servicio que surja. Para el proveedor, los XLA ofrecen mediciones de sus niveles de desempeño y brindan información útil para la mejora de procesos. Además, brindan una gran oportunidad para recibir comentarios de los usuarios y permiten una mejor comprensión de las necesidades de los usuarios y los niveles de servicio deseados.
En los últimos años, los XLA han surgido como una tendencia importante que gana cada vez más impulso. Al implementar los XLA de manera eficaz, una organización puede mejorar la productividad de sus colaboradores, fomentar una experiencia laboral positiva y cómoda y, en última instancia, aumentar la rentabilidad general.
Para garantizar el éxito de los XLA, las organizaciones deben comprometerse a medir los resultados cualitativos y cuantitativos que se alineen con los resultados comerciales deseados. Esto se logra cuando todas las partes trabajan juntas para brindar resultados mutuamente beneficiosos. Además, las organizaciones deben adoptar y poner en funcionamiento XLAs que ayuden a crear un ciclo de valor basado en los principios de mejora continua.
Los XLA priorizan las métricas que afectan directamente la experiencia del usuario final. Estas métricas suelen incluir la satisfacción del usuario, la facilidad de uso, el impacto en la productividad y la satisfacción general con el servicio.
Los XLA consideran el estado emocional de los usuarios cuando interactúan con un servicio o producto. Esto incluye la medición de factores como la frustración, el deleite y el sentimiento general.
A diferencia de los SLA que se centran en parámetros técnicos aislados, los XLA adoptan una visión holística de todo el recorrido del usuario, abarcando todos los puntos de contacto e interacciones.
Los XLA promueven una cultura de mejora continua mediante la recopilación periódica de comentarios y la realización de los ajustes necesarios para mejorar la experiencia del usuario.
Cambio de mindset
La implementación de los XLA requiere un cambio cultural dentro de la organización; requiere pasar de una mentalidad puramente técnica a un enfoque centrado en el usuario. Esto puede ser un desafío, especialmente para los equipos de TI acostumbrados a centrarse en el rendimiento técnico.
Integración con marcos existentes
Las organizaciones deben asegurarse de que las métricas de experiencia complementen, no reemplacen, las métricas técnicas tradicionales.
Recopilación y análisis de datos
Las organizaciones necesitan herramientas y procesos sólidos para recopilar datos precisos y obtener información significativa donde se garantice la privacidad y la seguridad de los mismos.
Alineación de las partes interesadas
La comunicación y la colaboración claras son esenciales para garantizar que todos comprendan el valor de los XLA y su papel en su implementación.
Integración con tecnologías emergentes
Las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el machine learning desempeñan un papel crucial en el futuro de los XLA, ya que pueden analizar grandes cantidades de datos de los usuarios en tiempo real, proporcionando información más profunda sobre el comportamiento y el sentimiento de los usuarios, permitiendo a las organizaciones abordar los problemas de manera proactiva y mejorar continuamente la experiencia del usuario.
Expansión más allá de los servicios de TI
Si bien los XLA se centran actualmente en los servicios de TI, sus principios se pueden aplicar a otras áreas de la empresa; al adoptar los XLA en toda la organización, las empresas pueden garantizar una experiencia consistente y positiva para todas las partes interesadas.
Los XLA representan un cambio de paradigma en la gestión de servicios, centrándose en la experiencia del usuario en lugar de métricas puramente técnicas. Al priorizar la satisfacción del usuario, el compromiso emocional y la prestación de servicios integral, los XLA permiten a las organizaciones crear experiencias excepcionales que impulsan el éxito empresarial.
A medida que la tecnología siga evolucionando, la importancia de la experiencia del usuario se hará cada vez más relevante, lo que convierte a los XLA en una herramienta esencial para las organizaciones que buscan mantenerse competitivas en esta era digital.
El futuro de la gestión de TI está en la experiencia, y la gestión de experiencias es un camino que debe diseñarse; ¿tu empresa está lista para dar el siguiente paso?
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