Del reto a la mejora, la transformación del Service Desk de Riot Games LATAM
LOS JUGADORES
Riot Games
Riot Games, Inc. es una empresa desarrolladora y editora de videojuegos y organizadora de torneos de deportes electrónicos estadounidense. Se fundó en 2006 con el objetivo de desarrollar juegos y mejorar la experiencia de los jugadores. Cuenta con más de 5,000 colaboradores en más de 24 oficinas en todo el mundo, lo que les brinda una visión global en los juegos que crean y los personajes que forman parte de ellos. En 2009 lanzó League of Legends, un videojuego multijugador de arena de batalla en línea y, a partir de entonces, ha producido varios videojuegos como VALORANT, Teamfight Tactics y Legends of Runeterra.
Riot Games LATAM es la filial de Riot Games en América Latina. Su principal propósito es brindar experiencias lúdicas envolventes y competitivas ajustadas a la comunidad latinoamericana. También Riot Games LATAM coordina torneos y eventos de deporte, fomentando el desarrollo de la escena competitiva en la región y robusteciendo el vínculo con sus jugadores mediante contenido, transmisión y actividades únicas.
BP Gurus
BP Gurus® es una compañía mexicana que opera mundialmente en la creación y ejecución de estrategias de transformación digital y optimización de procesos de TI tanto de PyMEs como de empresas globales. Cuenta con un equipo reconocido a nivel internacional, certificado en distintos estándares mundiales que los respaldan como expertos tanto en la generación de estrategias como en su implementación a través de tecnología avanzada y las mejores prácticas en la industria. BP Gurus® es el único partner en Latinoamérica de The Service Desk Institute® del Reino Unido para apoyar a las organizaciones en la transformación de sus mesas de servicio.
The Service Desk Institute (SDI)
Desde 1988, el SDI® ha inspirado a los equipos de servicio y soporte de todo el mundo a ser brillantes. Durante más de 30 años, miles de organizaciones y profesionales en todo el mundo han comprobado que el SDI® existe para desarrollar, guiar y respaldar su viaje de transformación, ayudando a dar forma al futuro del servicio de las empresas en cualquier parte del mundo.
LA MISIÓN
Riot Games LATAM siempre ha buscado brindar un excelente servicio a los jugadores de League of Legends; por ello, se acercó al equipo de BP Gurus con el objetivo de desarrollar un Request for Proposal (RFP, por sus siglas en inglés) que alineara tanto al proveedor del Service Desk, el cual brinda soporte a los jugadores con los procesos operativos, como a las actividades de la Mesa de Servicio con las mejores prácticas de ITIL® y con el Estándar del Service Desk Institute (SDI).
“Nuestra intención no era reinventar la rueda, sino entender de las experiencias que han tenido otras empresas especializadas en esta industria para poder resolver los problemas que enfrentábamos; esas oportunidades que nosotros tenemos a la hora de servir a nuestros usuarios”.
EL DESARROLLO DEL JUEGO
La primera actividad que se realizó para validar el cumplimiento del RFP fue una evaluación diagnóstica que permitiera identificar el nivel de madurez del “vendor” basado en el modelo Capability Maturity Model Integration (CMMI)*. A través de dicho análisis se ponderó el nivel de madurez por medio de cinco niveles y tomando como base los lineamientos propuestos por ITIL® y el estándar del Service Desk Institute (SDI). Se consideraron dentro del alcance de esta evaluación los procesos de gestión de incidentes, gestión de requerimientos y las actividades de la Mesa de Servicio.
En abril de 2018 se realizó la primera evaluación diagnóstica al proveedor del Service Desk de Riot Games LATAM. A través de entrevistas a los analistas, coordinadores y al gerente y tras la revisión de la documentación para constatar e identificar el nivel de madurez de los procesos operativos de la Mesa de Servicios (incidentes y requerimientos), se validó el nivel de madurez sobre las actividades que se ejecutaban.
El resultado de esta primera evaluación diagnóstica sobre el nivel de madurez promedio arrojó un nivel “Inicial”. Por lo que se generaron recomendaciones para desarrollar un Plan de Implementación que ayudara a incrementar el nivel de madurez con apego a las mejores prácticas (de ITIL® y del Estándar del SDI). El proveedor de Service Desk de Riot Games LATAM inició con base en dicha recomendación un Programa de Transformación Holístico, incluso involucrando a un segundo proveedor con base en Europa Oriental que sirve a los mismos jugadores latinoamericanos.
EL RESULTADO
En febrero de 2020 se realizó una segunda evaluación diagnóstica para constatar el apego al Plan de Implementación sobre las recomendaciones iniciales, la correcta adopción de las mejores prácticas, el incremento sobre el nivel de madurez de los procesos de incidentes y requerimientos, así como de las actividades del Service Desk. Se observó un incremento de 1.01 sobre el nivel de madurez promedio, lo que la posicionó en un nivel “Gestionado”, asegurando así la calidad de los procesos, institucionalizándolos y desarrollando la capacidad de medir y analizar el desempeño sobre cada uno.
Con esto se aseguró el apego al RFP desarrollado y diseñado por Riot Games LATAM y BP Gurus, garantizando y confirmando que el uso de las mejores prácticas y de estándares globales son la mejor guía para una correcta gestión de los servicios tecnológicos.
* Modelo “Capability Maturity Model Integration” (CMMI)
“Al tener un marco de referencia, tenemos una base sólida que es objetiva y que puede adaptarse a nuestras necesidades. Lo que hemos visto es que a la hora de adaptar este estándar nosotros también alineamos el lenguaje, alineamos las prácticas y alineamos también la forma en la que nosotros buscamos llegar a nuestros objetivos”.
EL DIFERENCIADOR
Además de lograr el objetivo buscado de apegarse al RFP, la colaboración de Riot Games LATAM y BP Gurus logró que la estandarización, el control y la medición promovieran una cultura de mejora continua que permitió incrementar gradualmente el nivel de madurez de la Mesa de Servicio.
Esto se reflejó en una mejor experiencia de usuario para los jugadores que utilizan los servicios de Riot Games LATAM y resultados satisfactorios al negocio al lograr los objetivos de servicio buscados.
“Nosotros cuando conocimos el estándar teníamos cierto nivel de inquietud, de incertidumbre y curiosidad. Quisimos extraer lo más importante del estándar y tratar de aprender de él, pero definitivamente no hay como llegar a la certificación, ver el estándar por completo y poder entenderlo de una manera integral; dense la oportunidad de conocerlo no se van a arrepentir”
