Consiste en un diagnóstico de 3 a 5 días. Esta etapa provee un análisis de brechas y las recomendaciones para la mejora antes de pasar hacia la auditoría de certificación. Es una evaluación inicial de dos días del Service Desk que producirá un informe de mejora detallado y personalizado. Al seguir los pasos descritos en este informe, una organización puede identificar rápidamente las fortalezas y debilidades clave en su estructura de soporte y las áreas específicas en las que centrar la atención, para que pueda realizar las mejoras más significativas antes de la Auditoría de Certificación. Debido a la demanda popular, esta evaluación se puede adquirir como un servicio independiente que BP Gurus ofrece independientemente del resto del programa de Certificación.

Se permiten hasta 9-11 meses como límite para realizar la segunda fase que consiste en la auditoría de certificación completa, la cual tiene una duración de 4 días. El auditor contrastará el resultado del diagnóstico con las evidencias actuales las cuales serán un prerrequisito que se deberá proveer. Una vez terminada la auditoría se procederá a establecer una puntuación para determinar si el Service Desk alcanza 2 o más estrellas. 

Las organizaciones tienen el periodo antes mencionado para utilizar su informe de Diagnóstico personalizado y adoptar las prácticas y sugerencias que se les proporcionen, con el fin de prepararse para un buen resultado de la auditoría de Certificación. 

La Auditoría de Certificación es una revisión completa de toda la operación de la mesa de servicio mediante entrevistas, revisión documental, encuestas a clientes y analistas, observaciones en sitio de la mesa y una revisión de las métricas del nivel de servicio. Se requiere material basado en evidencia antes de la Auditoría de Certificación para confirmar que la mesa de servicio cumple con el Estándar de Mejores Prácticas.

Consiste en Auditorías de Vigilancia las cuales buscan asegurar que el Service Desk aún se encuentra dando cumplimiento con los requerimientos previamente certificados. Las auditorías de vigilancia proveen al Service Desk con la oportunidad de mejorar en la calificación de madurez. Se ejecutan una vez que la mesa de servicio está certificada cada 12 meses como máximo, de lo contrario se pierde la certificación y se tendrá que comenzar por el diagnóstico. El auditor estará buscando una vez más evidencia para sustentar el incremento en la madurez y obtención de más estrellas.

Para garantizar la excelencia continua y sostenible del servicio y el estatus de "Certificado", las organizaciones tendrán una Auditoría de Vigilancia anual para permanecer en el programa, siempre y cuando su puntuación siga siendo lo suficientemente alta como para permanecer Certificadas. Después de cada Auditoría de Vigilancia se proporciona una nueva hoja de ruta de mejora del servicio en evolución, generalmente para apuntar a áreas específicas de prestación y lograr el impacto más beneficioso para el negocio. También se describe cómo mejorar la calificación de estrellas y avanzar hacia el estado de "Clase Mundial" de 5 estrellas, que sólo un número limitado de organizaciones han logrado.

Las escalas de tiempo varían, pero en promedio son de 09 a 12 meses; sin embargo, las más largas son de 3 años y 9 meses. Una vez que el programa termina por completo al pasar la auditoría de vigilancia, se requiere al Service Desk del Cliente que tenga una auditoría de vigilancia una vez al año para mantener la certificación.

El fallar en completar la auditoría anual de vigilancia daría como resultado que al Service Desk se le retire la certificación y tendría que iniciar el proceso completo de nuevo.