¿Cómo mejorar el desempeño de tu organización con los servicios de Experience Collab?
En BP Gurus sabemos que las tendencias de Experience Management están en constante evolución, considerando a los humanos como centro para adaptarse a las necesidades de los usuarios, clientes y el negocio, así como a las demandas del mercado.
En un entorno empresarial competitivo, la gestión eficaz de las experiencias (ya sea para empleados, clientes o proveedores) puede tener un impacto significativo en el éxito de una organización. Los servicios Experience Collab de BP Gurus ofrecen un enfoque estructurado para optimizar estas experiencias, proporcionando marcos críticos y capacitación para mejorar las operaciones comerciales y la satisfacción del cliente.
La gestión de la experiencia o Experience Management, es un enfoque organizacional centrado en comprender, diseñar, implementar, medir y mejorar las experiencias de clientes, colaboradores, proveedores y el negocio. Implica recopilar datos sobre cada interacción y punto de contacto, tanto digitales como físicos, para comprender las emociones, percepciones, necesidades y ambiciones de las personas involucradas. Estos datos permitirán respaldar la toma de decisiones que optimicen y personalicen las experiencias, con el objetivo de crear relaciones más sólidas y duraderas con los clientes, mejorar la satisfacción y lealtad de los colaboradores y clientes, y, en última instancia, impulsar el valor al negocio.
La Experience Management utiliza métricas como los XLAs (Experience Level Agreements) para medir y mejorar la calidad de las interacciones de los clientes, colaboradores y otras partes interesadas con una organización. Ayuda a comprender las necesidades y emociones de las personas involucradas para optimizar las experiencias, incrementar la satisfacción y lealtad, y, también, impulsar el éxito del negocio mediante la creación de relaciones más sólidas y duraderas.
Algunas de las preguntas que se realizan las organizaciones es si los SLAs están muertos, ¿cómo se relacionan los SLAs y XLAs?, ¿cómo evolucionar de unos a otros? Las tendencias en Experience Management están en constante evolución considerando a los humanos como centro para adaptarse a las necesidades cambiantes de los usuarios, clientes y el negocio, así como a las demandas del mercado.
Los marcos de referencia que nos pueden ayudar a comenzar esta ruta son:
- Experience Management Framework (EMF™ de Experience Collab)
- Experience Optimization Framework (EOF™ de Experience Collab)
- Metodología de Diseño de los XLAs
Según el Foro Económico Mundial, el 89% de las organizaciones esperan competir principalmente en la experiencia del cliente (CX). Las empresas que invierten en marcos de gestión de experiencias como los proporcionados por BP Gurus pueden satisfacer mejor las expectativas de los clientes y diferenciarse en el mercado.
La gestión de la experiencia no se limita a los clientes. Las investigaciones muestran que la experiencia de los empleados (EX) se correlaciona directamente con la productividad y las tasas de retención. Los empleados felices conducen a una mejor prestación de servicios y una mayor satisfacción del cliente.
BP Gurus ofrece capacitación en el Marco de optimización de la experiencia (EOF™) y los Acuerdos de nivel de experiencia (XLAs), que van más allá de los Acuerdos de nivel de servicio (SLAs) tradicionales al centrarse en los resultados y la satisfacción del usuario en lugar de sólo métricas de desempeño operativo.
La demanda de profesionales con experiencia está aumentando considerablemente, y LinkedIn informa un crecimiento del 240% en roles de gestión de experiencia en los últimos cinco años. Los servicios de BP Gurus equipan a tu equipo con las habilidades necesarias para navegar en este campo en crecimiento.
BP Gurus apoya a las organizaciones con servicios de consultoría que incluyen el diseño, implementación y optimización de procesos, asegurando la adopción exitosa de marcos y estándares de experiencia como SDI, ITIL® y Experience Collab.
¡La gestión de experiencias es un camino que debe diseñarse!
El aplicar el Experience Optimization Framework (EOF™) en las organizaciones se convierte en una guía sólida que consta de 6 fases:
- Evangelizar, inspirar a tu ecosistema
- Explorar, conocer dónde estamos en este momento
- Proyectar, definir a dónde queremos llegar
- Crear, diseñar los XLAs
- Habilitar, poner los XLAs en operación
- Adoptar, innovar en la entrega de experiencias
Permite evaluar la calidad de las interacciones entre los clientes y una organización, producto o servicio. Utilizando métodos como encuestas, análisis de datos y observación, se busca comprender la satisfacción del cliente, identificar áreas de mejora y desarrollar estrategias para optimizar la experiencia del cliente. Este diagnóstico ayuda a las organizaciones a mantenerse centradas en las necesidades y expectativas de sus clientes, lo que a su vez puede impulsar la lealtad, el boca a boca positivo y el crecimiento organizacional.
Es un proceso guiado por expertos que contribuyen a las organizaciones a implementar y aprovechar al máximo lo establecido en el EOF™. Esto implica trabajar en estrecha colaboración con el cliente para comprender sus necesidades y objetivos estratégicos, identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente y desarrollar estrategias personalizadas para entender la ambición de la experiencia y llegar al cumplimiento de la experiencia definida. Este servicio proporciona orientación práctica y apoyo continuo durante todo el camino de implementación, permitiendo a las organizaciones mejorar de manera efectiva la satisfacción del cliente y alcanzar sus objetivos del negocio.
Este servicio combina la Metodología de Diseño de los XLAs con el EMF™ para ayudar a las organizaciones a mejorar sus interacciones con clientes y empleados. Este servicio implica trabajar en colaboración con el cliente para identificar los indicadores clave de experiencia, diseñar los XLAs personalizados y desarrollar estrategias para optimizar esas experiencias. Al aprovechar la Metodología de Diseño de los XLAs y el EMF™, las organizaciones pueden mejorar de manera efectiva la satisfacción del cliente y del empleado que conduce a relaciones más sólidas y aportar mayor valor al negocio.
Este servicio ofrece sesiones adaptadas a las necesidades de cada cliente, abordando temas clave como Customer Experience (CX), Employee Experience (EX), Experience Management, Experience Level Agreements, entre otros. Estas sesiones incluyen análisis de tendencias en CX, exploración de mejores prácticas y estrategias para optimizar las experiencias de clientes y empleados. A través de estas actividades, las organizaciones pueden obtener una comprensión más profunda de cómo mejorar sus procesos y relaciones, así como a adaptarse a las demandas cambiantes del mercado.
Este servicio permite centrarse en el corazón de la experiencia del empleado haciendo las preguntas ¿y qué? y ¿ahora qué? mucho más sencillas de abordar. El curso Experience Foundation está diseñado como el punto de entrada para brindar gestión de experiencias para organizaciones. Es un curso totalmente inmersivo que se centra en EMF™, que cubre el camino para medir la experiencia de una organización. Aprende las mejores prácticas para adoptar los XLAs y transformarlos en una organización centrada en los empleados y clientes. Comprende cómo incorporar el Marco de Experiencia y desarrolla el valor de una cultura basada en la experiencia.
Una estrategia integral de gestión de la experiencia del cliente puede ayudar a optimizar las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente, relaciones más sólidas con los clientes y, en consecuencia, un mejor rendimiento empresarial.