Daniel Breston
El 20 de marzo de cada año celebramos el Día Internacional de la Felicidad. Este día declarado por la ONU nos recuerda que la felicidad es un derecho humano que vale la pena celebrar. El tema para 2024 fue “Juntos más felices”. 🎉
En tiempos de incertidumbre y conflicto, este tema enfatiza la importancia de sentirse conectado con los demás y ser parte de algo más grande.
SDI quiere hacer de los service desks un lugar feliz y me pidió que escribiera un blog sobre Tecnoestrés y cómo beneficiarse del service desk para garantizar que nuestras mesas de servicio puedan funcionar mejor y de forma más segura para todos los interesados.
El tecnoestrés ocurre cuando las personas luchan por adaptarse y dominar la tecnología o se sienten abrumadas por la tensión que les impone.
Siempre mentalmente listo para responder correos electrónicos o mensajes, bajo una demanda constante para aprender nuevas funciones, dedicar tiempo a evaluar los datos que nos brindan para garantizar que sean correctos o tener que navegar a través de un largo flujo de tecnología (un flujo de valor) para obtener asistencia son todos ellos ejemplos que pueden desencadenar el Tecnoestrés.
La primera vez que supe sobre Tecnoestrés fue con Hank Marquis, a quien les recomiendo encarecidamente que sigan.
¿Qué son los XLAs?
Los Acuerdos de Nivel de Experiencia (XLAs) reinventan los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) tradicionales. A diferencia de los SLAs, que se centran en operaciones y resultados, los XLAs miden el desempeño en términos de resultados y valor.
Los XLAs son métricas centradas en el usuario final y KPIs que cuantifican la calidad percibida de los servicios y el soporte de TI. Priorizan a las personas y la felicidad por encima de métricas rígidas.
Me sorprende constantemente la frecuencia con la que la mesa de servicio queda fuera de las discusiones de XLA, ya que generalmente se crean en otros lugares con poca comprensión del uso de la tecnología o de los problemas de la organización.
Sin embargo, el service desk sabe que ve los aspectos buenos, malos y feos de la tecnología en su empresa. El mejor lugar para considerar la disminución del tecnoestrés y el aumento de la felicidad es extraer el conocimiento del service desk, tanto de las personas como de los datos que recopila.
La imagen más sencilla que puedo darles de los XLAs es pensar en el iceberg de la ignorancia del liderazgo. Mencionado por primera vez en la década de 1960, el iceberg ilustra claramente cómo los que están en la cima todavía necesitan tener el nivel de realidad con el que viven a diario los que están en la base. ¡Usar XLAs es una forma de derretir ese condenado iceberg!
Los XLAs nos ayudan a comprender el impacto comercial de nuestras mesas de servicio, que es donde, después de todo, los clientes se encuentran principalmente con una organización. El beneficio es que se puede comenzar a alinear los servicios de TI con los objetivos de la organización, haciendo feliz a la gente.
Los objetivos compartidos y el enfoque en los usuarios finales fomentan la colaboración entre todos los equipos involucrados en la creación, entrega y soporte de un servicio o producto. Comprender quién hace qué, cuándo y por qué (trabajar juntos) puede reducir el tecnoestrés y mejorar el bienestar general.
A lo largo de mis más de 50 años de carrera, he gestionado o consultado muchas mesas de servicio. La queja más común es que lo que hacemos no se considera valioso y que no tenemos un verdadero propósito o dirección basada en los objetivos organizacionales.
Los XLAs transparentes brindan ese sentido de propósito y dirección al ayudar a todos a comprender su impacto en los usuarios finales, lo que aumenta la motivación y la colaboración.
Los Indicadores Clave de Desempeño (KPIs) son mejores en un taller que garantice que las métricas vinculen los objetivos del equipo con los de la organización.
Los KPIs fallan cuando se tiene un objetivo basado en los siguientes elementos que no tienen sentido para la organización o el consumidor (interno y externo) de sus servicios y productos digitales. Este enlace roto fomenta el Tecnoestrés, lo que puede provocar confusión, pérdida de clientes y la muerte.
Sí, lo digo en serio: ¡ignorar el Tecnoestrés es malo!
Veamos las medidas que pueden actuar como guía sobre los XLAs para ayudar en la creación de una mesa de servicio feliz, tal como lo demuestran el personal y los clientes:
Por qué: Una tasa FCR alta significa que la mesa de servicio resuelve los problemas rápidamente en función de sus habilidades y herramientas mejoradas.
Impacto: Reducción de la frustración, mejora de la satisfacción del usuario y menos interacciones de seguimiento.
Por qué: Los empleados felices brindan un mejor servicio al cliente.
Impacto: Un ambiente de trabajo positivo conduce a mejores experiencias para los clientes
Por qué: Abordar el tecnoestrés impacta el bienestar de los empleados. Como reducir el rebote entre el manejo de boletos y el uso de SFIA para capacitar a las personas.
Impacto: Reducción del ausentismo, mejora de la salud mental y un lugar de trabajo psicológicamente seguro.
Paul Wilkinson utilizó el Objeto Brillante para centrarse en cómo las personas y las organizaciones quieren la próxima tecnología sin considerar por qué ni el impacto en ellos mismos o en los demás.
Lo que quiero que hagas es evaluar cuidadosamente las nuevas tecnologías y su impacto en el Tecnoestrés antes de su implementación. Utiliza pilotos, crea grupos de objetos brillantes de usuarios para obtener comentarios y revisa los incidentes o llamadas recibidas por la mesa de servicio o del equipo de bienestar a medida que se introduce la nueva tecnología.
La distinción entre gerentes y líderes es crucial. Exploremos sus funciones y cómo impactan el bienestar:
⚡ Conciencia del Tecnoestrés: Los gerentes deben reconocer las señales del Tecnoestrés dentro de sus equipos. Necesitan comprender los desafíos que enfrentan los consumidores cuando tratan con la tecnología.
✅ Enfoque operativo: Los gerentes deben revisar las tareas a lo largo del flujo de valor y esforzarse constantemente por mejorar el flujo de trabajo y la información para cumplir con los XLAs y reducir el Tecnoestrés, la ansiedad, la depresión o el agotamiento.
⚡ El Iceberg de la Ignorancia: Imagina un iceberg, la punta visible representa los desafíos que ven los gerentes, mientras que la parte sumergida simboliza las luchas ocultas que enfrentan los empleados. Los líderes reconocen que la mayor parte del iceberg se encuentra debajo de la superficie.
✅ Interactuar con los gerentes: Los líderes eficaces interactúan directamente con los gerentes. Buscan información sobre el nivel básico y sobre todos los demás que brindan un servicio, comprendiendo las experiencias diarias de los equipos de la mesa de servicio. Los líderes cierran la brecha entre la percepción y la realidad derritiendo el iceberg de la ignorancia.
Ellos marcan la pauta para toda la organización, ya que sus acciones y prioridades influyen en el bienestar de los empleados. Los líderes y gerentes crean un ambiente de trabajo de bienestar al priorizar la felicidad de los empleados y la satisfacción del cliente. Este comportamiento fomenta la colaboración, fomenta la comunicación abierta y promueve un lugar de trabajo psicológicamente seguro.
Los líderes y gerentes deben garantizar que los service desks estén seguros y contentos. Dado que el service desk es el primer punto de contacto para los consumidores digitales, un service desk feliz refleja el espíritu y los valores de la organización.
Recuerda que sólo los líderes y gerentes pueden priorizar el bienestar de los empleados para crear un ciclo positivo de excelencia en el servicio. Al hacerlo, pueden actuar como eliminadores de obstáculos a lo largo de todo el ciclo de vida de la tecnología digital, haciéndola más segura, más eficaz y más eficiente.
Todo el mundo experimenta estrés; de hecho, algo de estrés puede motivar a los equipos. El Tecnoestrés es peligroso, pero tenemos las herramientas para combatirlo. Al adoptar los XLAs y celebrar la felicidad, podemos transformar nuestras mesas de servicio en lugares donde los usuarios y empleados prosperan. ¡Hagamos de “juntos más felices” nuestro mantra!
El Service Desk Institute y itSMF UK están comprometidos a ayudar a crear experiencias positivas. Como organismos profesionales líderes en la Gestión de Servicios de TI, sus recursos, programas de capacitación y comunidad de expertos están dedicados a ayudar a superar los desafíos del Tecnoestrés y crear mesas de servicio más felices, el punto de partida para nuestra iniciativa de reducción del Tecnoestrés.
Recuerda, no se trata sólo de solucionar problemas técnicos; se trata de fomentar una cultura de bienestar y satisfacción. Al priorizar la felicidad de nuestros empleados y usuarios finales, podemos transformar la experiencia de la mesa de servicio e impulsar cambios positivos en todas nuestras organizaciones.